Hesap yöneticisi: o kim ve ne yapıyor?

İş başarısı, büyük ölçüde müşterileri çekme ve elde tutma yeteneğinize bağlıdır. Bu sadece işi istikrarlı kılmakla kalmayacak, aynı zamanda önemli ölçüde genişletecektir. Müşterilerle farklı şekillerde çalışabilirsiniz. Örneğin bir işletmede çağrı merkezi şeklinde müşteri hizmeti oluşturabilirsiniz. Ancak, kişisel veya derinlemesine iletişim gerektiren sorunlar, dış kaynak sağlayıcılar aracılığıyla tam olarak çözülemez.

Bu nedenle, çoğu işletmede, önemli ölçüde artan sayıda müşteri karşısında, onlarla sürekli teması sürdürmek ve hizmeti iyileştirmek için, personele bir müşteri hizmetleri yöneticisi pozisyonu getirilir.

İlk bakışta, iki pozisyon - satış müdürü ve hesap müdürü - çok farklı değil. Bununla birlikte, müşteri yöneticisinin işlevselliği çok daha geniştir: yeni müşterilerin aranması, çekilmesi ve uzun süreli elde tutulmasından işlem sırasında ve sözleşme yükümlülüklerinin yerine getirilmesinden sonra sözleşmeye dayalı ilişkilerin tam destek sürecine kadar. Bu uzmanın profesyonel performansı, şirketin karlılığı ve imajı için kritik öneme sahiptir.

Hesap yöneticisi, henüz gerçek karşı taraf olmadıklarında ilgilenen müşterilerle iletişim kurmaya başlar, onlara tüm pozisyonlar ve ilgilenilen satın alma koşulları, ürün özellikleri hakkında tavsiyelerde bulunur. Bir müşteri, ürün hattından yalnızca bir ürünle ilgilenir, ancak iletişim sürecinde ürün yelpazesinin diğer öğeleriyle ilgilenebilir.Müşteri yöneticisi, müşterinin ihtiyaçlarını profesyonel olarak belirler ve onu, sorunu daha başarılı bir şekilde çözebilecek seçenekleri satın almaya yönlendirir. Bir ortağın şirketin hizmetlerine olan ihtiyacını oluşturabilmesi çok önemlidir. Müşterinin şirketle tekrar tekrar teması, hesap yöneticisinin profesyonel görevlerini başarıyla yerine getirdiğini gösterir.

Modern pazarda, üreticilerin, faaliyetlerinde toplu alımları kullanan kurumsal müşterileri çekmesi ve elde tutması önemlidir; bu, kârın önemli bir bölümünü uzun yıllar boyunca tedarikçinin dengesine getirecek, uygun maliyetli uzun vadeli işbirliğini garanti eder. hatta onlarca yıl.

Son zamanlarda, kilit müşterilerle çalışmak için bir yöneticinin konumu çok önemli hale geldi - tedarikçiye en büyük geliri sağlayabilecek, sunulan ürünlerin büyük tüketicileri. Kilit ortakların, mal ve hizmet tedarikçilerini piyasa koşullarında iş geliştirmelerinin yönünü değiştirmeye, yenilikleri uygulamaya ve pazar nişlerinde her zaman alakalı ve talepte kalmaya teşvik edebilmeleri onların talepleri doğrultusundadır. Kendi şirketlerine hatırı sayılır bir gelir getiren ve sonuç olarak kâr göstergelerinin gereğinden fazla yerine getirilmesini sağlayanlar kilit hesap yöneticileridir.

Bu nitelikteki bir çalışan, özel koşullara göre fiyatların oluşumunu, indirimler sistemini ve müşterilerle ortaklaşa sunulan ikramiyeleri etkiler ve sözleşmelerde hükümler geliştirir. Her ortağa bireysel bir yaklaşım bulmak ve uygulamak için mümkün olan her şeyi yapan bu uzmandır. Böyle bir yaklaşım oluşturmak ve müşterinin tüm isteklerini dikkate almak, sürdürülebilir rekabet avantajı ve uzun vadeli ortaklık garantisi sağlayan yüksek kaliteli hizmetin önemli bir bileşenidir.

Etkili bir kilit hesap yöneticisi için kariyer gelişimi her zaman garanti edilir. Daha sonra, satış departmanı başkanı, geliştirme direktörü veya ticari direktör pozisyonunu alabilecektir. Yeni pozisyon, başarılı ve tekrarlanan işlem sayısına göre belirlenir. Bir müşteri yöneticisinin profesyonel faaliyeti, karşılıklı ticari çıkarların savunulmasını içerir. Ayrıca, müşteri yöneticisi, iş ortağı etkileşiminin tüm nüanslarını hatırlar.

Müşteri yöneticisinin işlev listesi, iş tanımına göre belirlenir. Tüm işlevsel görevlerin ana noktası, müşterilerin tam desteğidir.

Standart sorumluluklar:

• posta ve belge akışı;
• yükleniciler ve ortaklarla etkileşim;
• e-posta ile gelen aramaları ve mesajları almak;
• ortakları yeni ürünler ve promosyonlar hakkında çok kanallı bilgilendirme;
• sunulan hizmetlerin yüksek düzeyde sağlanması.

Temel özellikler şunlardır:

• müşteriler aramak, onlarla toplantılar ve müzakereler;
• sözleşmeyle ilgili konularda danışmanlık;
• siparişleri almak ve işleme koymak ve bunların uygulanma zamanını takip etmek;
• sözleşmelerin imzalanması ve bunlara eşlik eden tüm belgelerin yürütülmesi.

Bir uzmanın çalışma döngüsü aşamalardan oluşur.

• Müşteri tabanının oluşumu veri bankasında bilgileri güncellemek ve bilgi sisteminde düzenli olarak değişiklik yapmak. Bunun için özellikle önemli olan, rekabetçi şirketlerin hedef kitlesinden potansiyel müşterilerle gelişmiş kişisel bağlantılar. Mevcut hazır müşteri tabanına ek olarak güncellenmiş bir müşteri tabanı, müşteri edinme sürecinin geliştirilmesine hızlı bir teşvik edici etki sağlayabilir.Potansiyel ortakları çekme ve ilgiyi artırma yöntemleri arasında, yönetici aramaları, toplantıları, reklam kampanyalarını, sunumları kullanır ve ardından gelen akışı işleyerek müşteri siparişlerini alır ve işler.
• Telefonla randevu.
• Toplantı ve sonraki müzakereler için hazırlık Müşterileri ilgilendiren ve teklifi kabul eden tekliflere göre.
• İletişim kurma: yönetici müşteriye teklifinin karşılıklı olarak faydalı olduğunu kanıtlar, anlaşma taslağını tartışır, anlaşmazlıkları koordine eder.
• ihtiyaçları belirleme:
  • tüm ürün grubunu tanıtır;
  • bir ürün yelpazesi varsa siparişleri koordine eder.
• Mal veya hizmetlerin sunumu - müşterileri sergilere, fuarlara, yeni ürünlerin sunumlarına davet eder.
• İtirazlarla çalışın. Yönetici, geri bildirimleri kullanarak, müşteri memnuniyetsizliğinin tüm durumlarını, taleplerini belirler ve bunları ortadan kaldırmak için önlemler alır.
• Anlaşmayı bitirmek. Sözleşmelerin imzalandığı toplantılar hazırlar.
• İşlemin sözleşme sonrası desteği:
  • sözleşmenin yürütülmesini desteklemek için gerekli tüm eylemleri gerçekleştirir;
  • mal veya hizmet sunumunun eksiksizliğini sağlar;
  • işletmenin bölümleri tarafından ortakların haklarına uyulup uyulmadığını denetler.
• tavsiye almak Tavsiye pazarlama tekniklerini önemli bir promosyon stratejisi olarak kullanmak. Müşteriler arasında sürekli bir akış oluşturmak ve tekrarlanan çağrıları teşvik etmek için şirketin olumlu bir itibarının oluşturulması.

Şirketler, işlerinin gelişimi ve refahı konusunda iyimser olmak için mevcut müşterilerle ilişkilerini güçlendirmeye ve yeni istikrarlı ortaklarla bağlantılar kurmaya çalışırlar. Etkileşimle gerçekten ilgilenen daha da büyük bir hedef segment elde etmek için yeni ilişkiler oluşturmak, hesap yöneticisine emanet edilmiştir. Yeni tanıdıklar ve dostane bağlantılar kurmak için her türlü kanalı ve platformu kullanarak onları arar.

İmajı güçlendirmek, satışları artırmak ve iş ortaklıklarıyla ilgilenen tüketici çemberini belirlemek için çok çeşitli görevleri çözmenize olanak tanıyan geliştirmenin en etkili yolu, sergilere, fuarlara ve sunumlara katılım... Mevcut ve yeni tüm müşterilerle tanışma, yüzlerce yerli ve hatta yabancı ortakla kişisel temas kurma, dikkat çekmenize, bir rota belirlemenize ve işinizin potansiyelini göstermenize olanak tanırlar. Mevcut güçlü ilişkileri güçlendirmede ve yeni müşteriler edinmede uzun yıllardır başarısızlığa uğramamış kanıtlanmış bir metodolojidir.

Dışında, Bu uzmanın iş fonksiyonları ayrıca, potansiyel müşterilerin işbirliği, ticari itibarı ve güvenilirliği için beklentileri tahmin etmekten oluşur. Her sorunlu potansiyel müşterinin, işbirliğine başlamadan önce bile onu ele veren bir dizi işareti vardır.

Bir müşteri yöneticisinin pozisyonu, basitçe tüm mamul mal yelpazesini incelemek ve sunulan tüm hizmet yelpazesini mükemmel bir şekilde bilmek, sunumlarda güçlü yanlarını gösterebilmek, ilgi çekmek için ustaca bir rekabet avantajına dikkat çekmek zorunda olduğu anlamına gelir. işbirliği içinde potansiyel müşteriler. Satılan ürünün mükemmel bilgisi, ürün tanıtımı için önemli bir avantajdır.

İşletmenin finansal refahını ve refahını sağlamak için etkili bir stratejinin ilk ve çok önemli adımı atılmalıdır - geleneksel veya yenilikçi yöntemler kullanarak alıcı pazarını analiz etmek. Pazarı bölümlere ayırmak ve şirket tarafından sağlanan ürün türleri için gelecek vaat eden potansiyel tüketici gruplarını belirlemek, ihtiyaç ve istekleriyle hedef kitlenizi belirlemenize olanak tanır.

Analiz sonuçları, müşterilerin dikkatini şirketin faaliyetlerine çekmek için hangi önlemlerin etkili olacağını ve bunların nasıl uygulanabileceğini gösterebilir. Hesap yöneticisi, potansiyel müşterileri bulmak için yöntemler geliştirir ve analiz sonuçlarıyla koordineli iletişim şemaları geliştirir.

Etkili bir rekabet stratejisi oluşturmak için hesap yöneticisi rakipleri izler, şirketlerinin hedeflerini anlamak için:

• zayıf ve güçlü yönlerini belirlemek için bir analiz yapar;
• fırsatları belirler ve tehlikeleri hesaba katar;
• ticari faaliyetlerinin tüm yönlerini inceler.

Yönetici, faks, e-posta, sohbet veya geleneksel posta yoluyla etkileşimli diyalog yoluyla küçük perakende zincir mağazalar ve büyük perakendeciler ile sürekli iletişim kurar ve mevcut müşterilerle etkileşimi sağlar. Aylık raporlar hazırlayarak, mesleki faaliyetlerinin sonuçlarını analiz ederek, müşterileri şirket tarafından onaylanan satış promosyonu programlarına uygun olarak işbirliği yapmaya motive etmek için en etkili uygulamalarını getirmelidir.

Kesintisiz çalışmayı sağlamak için, müşteri yöneticileri, yetkinlikleriyle ilgili konularda şirketin tüm ana ve yardımcı bölümleriyle etkileşime girer. Deneyimli bir müşteri yöneticisine genellikle ilgili departmanlardan gelen müşteri hizmetlerinin kalite kontrol sorunları emanet edilir.

Hesap yöneticisinin hak ve sorumluluklarına ilişkin her şey iş tanımında yer almaktadır:

• profesyonel görevlerin çözümüne katkıda bulunan tüm gizli bilgilere sahip olmak;
• yönetime işlerinin verimliliğini, işletmenin büyümesini ve gelişmesini artırmanın yollarını ve yöntemlerini önermek;
• yönetimden görevlerinin yerine getirilmesi için en uygun koşulları yaratma talebi;
• yetkileri dahilinde kararlar alır ve eylemlerde bulunur.

Bu çalışan, uzun vadeli ortaklığa katkıda bulunan şirketin imajından, ticari itibarından büyük ölçüde sorumludur. Bir şirketin, müşteri hizmetleri için işlevsel görevlerinin müşteri yöneticisi tarafından haksız performans veya yerine getirilmemesi nedeniyle müşterilerini kaybetmesi olur.

Bu yüzden görevlerinin ihlali, işverenin yerel düzenlemelerde kendisine dayattığı gerekliliklere uyulmaması, ihmal ve kusur durumlarının tümünden sorumludur. Bu, iş kanunu tarafından belirlenen önlemleri gerektirir. İşlenen suçlar için yönetici, İdari veya Ceza Kanununda belirlenen çerçevede sorumlu tutulur.

İş tanımı, tüm nitelikleri veya başka bir deyişle, bu uzmanın pozisyonu için gereklilikleri açıklar. Girişimci faaliyetlerin yürütülmesi ve uygulanması ile ilgili mevcut mevzuatın tüm hükümlerinin yanı sıra ekonomik ve iş süreçleri teorisi ve yönetim kararları, modern şirketlerin finansal analitiği hakkında bilgi sahibi olmalıdır.

Her müşteri yöneticisi pazarlama ve reklamcılığın temel modern ilkeleri, yöntemleri ve unsurları hakkında bir anlayışa sahip olmalıdır. Ayrıca, işletmelerinin faaliyetlerinin özellikleri, ürünlerin çeşitliliği ve kalite özellikleri. İşverenler, tüm sorunların zamanında çözülmesini sağlayabilecek akıllı ve aktif bir çalışan bulmaya çalışırlar ve VIP müşteriler bile ihtiyaçlarıyla ilgili sorunları çözmeyi önemseyen bir kişi olduğunu düşünürler. Ayrıca, öncelikle bir kişi arıyorlar. sorunları nasıl göreceğini ve onlara nasıl çözüm bulacağını bilen, sosyalliği yüksek.

Bir yöneticinin mesleki standardı, belirli bir yeterlilik seviyesinin bir uzmanın sahip olduğu eğitime oranını varsayar ve ayrıca bir adayın bir pozisyon için pratik deneyimi için özel talepleri belirler. Mesleki standart, bu çalışanın emek işlevlerini tanımlar.

İş görevleri:

• kontrol;
• kontrol;
• raporlama.

Önemli bir mesleki beceri, belirsiz ve tartışmalı durumlarda doğru kararları verme yeteneğidir. Yönetici sosyal olmalı ve etik davranış kurallarına uymalıdır. Özerk ve takım halinde çalışabilmelidir.

Profesyonel ve iletişim becerilerine ek olarak, müşteri yöneticisi bir sadakat programını uygun şekilde tasarlayabilmelidir. Bu alanda başarılı bir çalışan, ofiste tüm sözleşme ve beraberindeki süreçleri kurabilmeli ve satışla ilgili departmanların çalışmalarını izleyebilmelidir.

Bu nedenle, sahip olmak arzu edilir:

• iş görüşmelerini organize etme deneyimi;
• iş görgü kurallarına sahip olmak.

Uygulamada, işverenler bir uzmanı işe alırken, ona aşağıdaki gereksinimleri sunar:

• Yüksek öğretim;
• bilgisayar okuryazarlığı;
• doğru konuşma;
• Satış deneyimi.

Ve kişilik özelliklerinden:

• aktivite;
• pozitiflik;
• sonuçlara odaklanın.

Bazen iyi bir yabancı dil bilgisine, araba kullanma ehliyetine ve kendi ulaşım aracınızın varlığına ihtiyacınız vardır. İlgili pozisyondaki gereksinimleri karşılamaya yardımcı olacak kişisel karakter özelliklerinin listesi: organizasyon becerileri, vicdanlılık, dakiklik, bağımsızlık, sabır ve esneklik.

Mesleki standart, başvuru sahibinin eğitiminin "Yönetim" uzmanlığında daha yüksek profesyonel veya ikincil uzmanlık, ancak yönetimde yeniden eğitim kurslarıyla mutlaka desteklenir. Günümüzde yüksek kariyer kararsızlığı, giderek daha popüler bir mesleki gelişim taktiği haline geliyor. Birçok uzman kariyer değiştirir, kendileri için yeni alanlar keşfeder ve yeniden eğitir. Aynı zamanda, eğitim ve kendi kendine eğitim için giderek daha fazla fırsat var. Bu nedenle, daha yüksek profesyonel ekonomik, yasal veya psikolojik eğitime izin verilir. Birkaç yıl sürecek olan ikinci bir yüksek öğretime alternatif, yönetim teorisinde ek eğitim.

Müşteri yöneticilerinin çeşitli eğitim etkinliklerinde, kurslarda, eğitimlerde ve çevrimiçi kurslarda periyodik olarak becerilerini geliştirmeleri iş geliştirme için çok önemlidir. Başarılı bir kariyer inşa etmek, kıdemli veya üst düzey yönetici olmak ve hatta müşteri hizmetleri başkanı olarak liderlik pozisyonu almak, bir uzmanın profesyonel seviyesini yükseltmek için çaba göstermesi gerekir.

Profesyonel büyüme, şirket tarafından sunulan satış teorisi, ürünler ve hizmetler hakkında bilgi anlamına gelir. Yönetim tarafından fark edilmek için, diğer şirketlerde bu seviyedeki uzmanlarla karşılaştırıldığında rekabetçi olmaya çalışmak gerekir. Görevlere odaklanma, yanıt verme, ayrıntılara dikkat ve iyi bir hafıza çok önemlidir. Ve kaliteli iş için gerekli becerilere sahip olmak için, bir uzman, işveren pahasına periyodik eğitime güvenme hakkına sahiptir.